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地方沙巴沙巴特写
12:30am 19/06/2022
疫期转型爬出谷底 邢益豪亲自送餐救生意
作者:陈玉思
邢益豪亲自出马为客人送餐,让顾客感受到餐厅的诚意和认真。

冠病疫情的出现,令各行各业都受到影响,政府实施行动管制令和防疫标准作业程序,限制堂食或店内用餐人数,对许多餐饮业者更是致命一击。

由于许多民众不敢堂食群聚,大多数餐厅只能靠外卖生意苦撑;其中,一度在破产边缘徘徊的的KK保佛饭店,在老闆大胆转型开拓外卖生意,从低谷处慢慢爬上来,如今稳步上升。

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39岁青年邢益豪(Vincent Heng)原本在西马从事酒店业,考虑到父母亲年纪越来越大,是时候回家照顾两老。他在2016年返回家乡,接手路阳喜岭苑(Hiltop)一家餐厅,开设了KK保佛饭店。在他用心经营下,餐厅生意很快就有起色,怎料突然爆发冠病疫情,政府实施行动管制令,令餐厅生意一下子陷入困境之中。

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当时友人找他一起设立送餐团队,为附近食肆提供送餐服务,餐厅食肆的生意都因为行管令而下跌,他认为送餐服务的确有利可图,于是便开始送餐服务。惟当时没有使用手机应用程序,只是用WhatsApp,令部分店家觉得不太方便,有关送餐服务只维持约半年,他和友人就拆伙。

在破产边缘徘徊

邢益豪指出,行管令实施首2个月,餐厅生意就受到重挫,5月重开的时候也很辛苦,生意跌到剩20%,需要倒贴才能维持,已经在破产边缘徘徊。他说,堂食生意下滑,变得外卖订单量增加,许多餐厅、食肆都跟送餐公司合作,处处都可见到送餐员的踪影。

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他当时想到,堂食行不通的话,倒不如他也往外卖方向发展,但如果跟第三方即外卖平台合作就要被抽佣,他又不想把额外费用转嫁给消费者,倒不如成立餐厅自己的送餐团队。

“餐厅有了送餐团队,顾客就可直接跟我们下单点餐,这样食物饮料价钱跟堂食或打包自取一样,顾客只需要承担送餐费。而且选用第三方服务平台的话,一旦送餐过程出问题,餐厅也不容易解决。”

邢益豪说,本身向来不喜欢模仿别人,一直想办法自我突破,于是就硬起心肠自己送餐。

他指出,餐厅送餐服务投入服务时出现了很多问题,最大问题是人手以及管理送餐系统的过程,他从错误中学习,尽量不重覆犯错,每天改善一点点。

“一开始我们用车子送餐,因为MCO的时候路上不多车,之后逐渐开放,路上车辆越来越多,继续用车的话太过耗时,所以就改用摩托车。”

他表示,当时送餐平台处在最顶峰的时期,要请人不容易,其餐厅只靠一名员工送餐。随着外卖订单越来越多,他决定买多一辆摩托车,本身也亲自出马为客人送餐。

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他外出送餐时,就交由妻子郑慧萍和员工照顾店面和接订单,这样一来不但加快送餐速度,还能让顾客感受到餐厅的诚意和认真。

为了应付大量外送订单,邢益豪逐渐增加人手和摩托车,目前送餐团队共有6辆摩托车,3名全职送餐员,另3人包括其本身则是候补。

一旦订单过多,餐厅就会出动5辆摩托车,尽量不让顾客等候太久。而且从订餐到送餐顾客都是直接跟餐厅沟通,万一餐点有误或遗漏就立刻安排补送,用最短时间把问题解决。

这样用心的服务,让餐厅逐步累积回头客,生意也渐上轨道。

KK保佛饭店送餐团队逐渐壮大,如今共有6辆摩托车。

生意转型数码化

邢益豪也指出,初期是通过电话和WhatsApp接订单,之后订单量逐渐增加,他便计划把生意模式转型数码化。

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他尝试申请政府提供的数码化补助配套,为餐厅增设了“POS系统”(销售时点信息系统),让顾客通过该系统自行下单和付款,让餐厅能够处理大量的订单。但考虑到一些顾客不熟悉数码操作,在采用POS系统的同时,他也继续保留WhatsApp和电话服务。

邢益豪说,这2年自己送外卖学习到很多新事物,送餐过程掺杂喜怒哀乐,也体会到当送餐员的不易。

他认为,送餐员需要有“使命必达”的精神,不管风吹雨打、大热天、甚至水灾,都要把食物安全送到客人手中。

他忆述去年10月兵南邦发生大水灾,餐厅接到来自加西奎的订单,摩托车开到半路就遇上水淹路。

“我当时想到,客人肯定是因为无法外出才点餐叫外卖,家里可能有老人小孩。我当时冒着雨,紧紧跟随一辆罗里,让它把前方淹水打散去旁边,最终顺利把食物送给顾客。”

“顾客家里真的有老人和小孩在等吃饭,我很庆幸自己没有放弃,只是送餐时间慢了一点,还有摩托车差点死火。”

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外卖订单量逐渐增加,邢益豪将生意模式转型数码化,并保留电话和WhatsApp接订单服务,为客人提供便利。

送餐最怕被狗追咬

邢益豪也分享说,送餐什么都不怕,灵异事件也不怕,最怕被狗追咬。

“我们送餐经常会遇到奇怪的现象,例如突然闻到香味、腐烂味,摩托车突然加重等,我会在心中说:我在做工,请别打扰我。通常怪异现象就会消失。”

同时,他提到顾客打赏小费并非理所当然的事,但送餐员收到小费或关心时,会感受到自己用心服务是值得的。

“记得有一天员工都休息,只有我一个人外出送餐,其中一个订单是要送到购物中心。那天非常热,顾客还没接收食物,就递来一瓶水,让我感到特别心暖,那个情感价值远超过那瓶水的价值。”

邢益豪充当送餐团队候补,忙碌时也外出送餐。

能力范围内做善事

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一直以来,邢益豪都会在能力范围内做善事,他认为行善不需挑时间,只要有机会就做。

就算行管令期间日子过得不容易,他还是坚持行善,2020年8月跟随四驱车团队展开慈善之行,环绕全沙巴载送物资给弱势群体。

他说,走进乡区时亲睹报章新闻才会出现的情景,许多家庭因为疫情失去收入,面对断粮窘境,去到孤儿院有孩子用歌声来祝福车队队员,让他和友人都忍不住眼眶泛红。

最近获悉内陆区有道路和桥樑遭水灾破坏,教师需步行18小时才能去到学校,他也毫不犹豫地跟友人联合送上物资。
“我觉得做善事不要等,在眼前就尽量做。”

行动管制令期间,邢益豪(左五)坚持行善,参与四驱车慈善之行探访弱势群体。
邢益豪(右)在疫情期间仍抽出时间行善。

同行相助互惠互利

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商场上,很多生意人把同行视为敌对,但邢益豪觉得,和同行保持良好关系,有生意大家一起做,互惠互利才是最理想的。

他试过在社交媒体看到网民批评某家餐厅价格太贵,立刻挺身而出,以餐厅业者的立场来为店家解释。

“有时候店家可能很忙,没留意到社交媒体上的批评,来不及做出反应,负面评论可能已经造成很大损伤。所以我刚好看到的话就会帮忙,希望客人明白业者的苦衷。”

“我跟附近的同行也是朋友,有时食材不够,大家互相借用应急;有试过餐厅休息忘了关灯和风扇,他们也会通知我。大家的关係好像邻居那样,守望相助。”

邢益豪自感特别幸运,6年来在生意场上遇到瓶颈期时,都有贵人帮助,不但有老前辈给予指点,还有家人、妻子、员工愿意跟他一起打拼。

他在行管令期收入大跌,要买摩托车送外卖,获得车行老板说道:“车拿去用先,有钱才还给我,不必急。”

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他抱着锲而不舍的精神,加上家人、友人与员工的协助,才让他放心改革经营模式,扩大送餐服务,成功在危机中站稳脚步。

邢益豪时不时走进厨房检查顾客的订单。

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人物
邢益豪
KK保佛饭店

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